Du CRM analytique au CRM comportemental

Avec l’essor des réseaux sociaux, des vidéos, de l’Internet des objets, etc., le CRM bascule vers la «Data». Les volumes de données augmentent de manière exponentielle. Face à ce phénomène, le marketing classique basé sur une segmentation figée (sexe, comportement d’achat, etc.) ne convient pas au suivi de consommateurs caméléons et saturés de messages. En témoignent la chute vertigineuse des taux d’ouverture des e-mailings et les limites de l’affiliation.

Une approche comportementale du marketing s’impose. A cet effet, l’intégration des solutions d’e-mailing et des médias sociaux dans la solution de CRM permet d’ajouter facilement une dimension comportementale aux actions de prospection et de fidélisation. Une fois organisées et analysées, ces données seront une mine d’or pour les entreprises.

Pour revoir leur segmentation, les entreprises doivent comprendre les vrais besoins de leurs clients et ne plus se limiter aux segmentations traditionnelles (RFM, ABC, Pareto…). Pour cela, elles doivent utiliser le comportement de ces derniers (ex : offres préférées, clics sur offres thématiques, études, etc.). Cela leur permettra d’optimiser l’impact et la pertinence de leurs messages en les personnalisant et en anticipant les attentes de chaque client. Une telle stratégie améliore le ROI des actions marketing, réduit le taux de désabonnement et augmente la fidélisation.