Les stratégies digitales des entreprises se perfectionnent sans cesse. Elles répondent à la profusion des points de contacts immatériels entre la marque et le client. Au cœur de ces stratégies, les réseaux sociaux occupent une place essentielle. Pour preuve : quelque 26 millions de Français sont inscrits sur Facebook, plus de 5 millions sur Twitter, LinkedIn ou Viadeo, pour ne citer qu’eux. Ces nouveaux canaux de communication, tout comme les SMS, appels, e-mailings, etc., s’intègrent comme des outils interdépendants du CRM.

Le concept commercial top-down semble aujourd’hui dépassé. Quand l’entreprise disait, il y a peu, « Ecoutez-moi », elle affirme aujourd’hui : « Je vous écoute et je vous comprends. Voici ce qu’il vous faut. ». En effet, le CRM enrichi par les informations issues des réseaux sociaux bouleverse les schémas du marketing classique et place au cœur de sa stratégie la relation personnalisée avec ses clients. Une relation plus directe, où chaque client peut donner son avis ou co-créer, avec une mesure immédiate des résultats.

Grâce au social CRM, il devient plus facile de calculer le ROI des actions de communication multicanaux (Twitter, Facebook, blogs, affiliation…) et de prendre rapidement de nouveaux axes pour un meilleur impact. Autre atout : cet outil peut être une veille efficace pour détecter les clients ambassadeurs et les détracteurs de la marque.